突发疾病无法出游能退费吗?
本报讯 (劳动报记者 叶佳琦)“家里人突发疾病无法出游了,但是旅行社不愿意退钱,这合理吗?”近日,市民夏女士致电本报夏令热线求助。出门旅行,临时身体不适,已经支付的旅行费用还能退吗?怎么退?可以退多少?夏女士的疑问也是不少市民的疑惑。对此,记者采访了旅行社、市文旅局及律师,听听专业人士怎么说。
旅程还没开始为何不退
夏女士告诉记者,她的家人原本报名了跟团旅游,然而临行前一天,突然出现了食物中毒,无法如约出行。“我知道肯定会产生损失,但是旅行社一分不退让人难以接受。”夏女士愤愤不平地说。
市民刘先生最近也经历了“退团但不能退费”。7月,他的家人报名了上海东梨退休俱乐部的霞浦五日游,原定于7月17日出发,但是出行前,孩子生病无法同行。刘先生当即和旅行社进行沟通,但旅行社表态称已经产生了实际损失,无法退钱。
■旅行社、文旅部门:
身体原因并非“不可抗力因素”
还没开始的旅程,就要损失近千元,难免让人有些难以接受。旅行社这样做有什么依据?
上海东梨退休俱乐部工作人员表示,在刘先生的订单中,孩子的费用主要是导游费,大巴座位费和餐食费,这些费用已经产生,无法退款。
市文旅局工作人员称,排除不可抗力因素,游客提出退团,旅行社有权扣除“实际损失”,消费者有权要求旅游经营者退还尚未实际发生的费用。
哪些是不可抗力因素?包括地震、水灾、旱灾、战争、政府禁令等。游客突发疾病不属于“不可抗力因素”,因此,旅行社可以扣除已支出的合理费用,包括:乘坐飞机(车、船)等交通工具的费用(含预订金)、饭店住宿费用(含预订金)、旅游观光汽车的人均车租等。
旅行社按实时损失扣款
记者就跟团退费事宜咨询了沪上其他旅行社。工作人员表示,在签订合同时,旅行社和游客可针对解除合同进行约定。若双方无特别约定,则可按照旅游合同示范文本的标准扣除费用。
“以境内出游为例,合同约定,在行程前解除合同的,在机(车、船)票费用按实结算之外,其余必要的费用扣除标准为:行程前7日至4日,扣除旅游费用10%;行程前3日至1日,扣除旅游费用20%;行程开始当日,扣除旅游费用30%。”另外,如果实际产生的损失大于报名协议上的比例,游客需按照实际比例来支付损失。
该工作人员指出,行程中,每家航空公司和酒店申请退款的规定均不同,一旦发生意外,旅行社只能协助游客退款,实际退款情况要根据航空公司和酒店的具体情况而定,没有一刀切的扣费标准。
■律师:
“合理费用”应该付,但旅行社要提供实际损失凭证
上海市律师协会民事业务研究委员会副主任、上海博和汉商律师事务所高级合伙人田思远在接受本报采访时表示,《民法典》第496条第2款规定,提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务,致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的,对方可以主张该条款不成为合同的内容。《民法典》第497条第2项规定,提供格式条款一方不合理地加重对方责任的,则该格式条款无效。
田思远认为,如果旅行社对于“退团则分文不退”的条款根本没有使用加粗、要求消费者进行小签的方式予以提示说明的,那这样的条款本身就不产生法律效力。即便旅行社进行了提示说明义务,这样的条款在法律上也存在不合理的加重消费者责任,故纯粹的约定分文不退,也会被法院认定为无效条款。
不过,相关条款被认定为不发生效力或者无效,也并不意味着款项就要全退。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》明确,旅游行程开始前或者进行中,因旅游者单方解除合同,旅游经营者请求旅游者支付合理费用的,人民法院应予支持。
“这里的‘合理费用’应当包括两部分。一是旅行社产生的实际损失,例如机票费用、住宿费用。对于该部分费用,消费者应当要求旅行社提供相关机票、住宿已经退票、退房的证据,并要求旅行社提供损失已经发生的证据(如发票)。二是旅行社的预期利益损失。对于该部分款项,因为是消费者的单方违约行为,所以旅行社要求酌情赔偿一些损失是合理的。考虑到旅行毕竟没有实际发生,所以这样的损失金额应当在旅行费用总利润的10%范围内较为合理。”田思远说。
突发!抢救无效死亡,紧急暂停
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