热评|傲慢空乘暴露服务短板

近日，有网友爆料称，在搭乘某航空公司航班期间遭遇空乘歧视、辱骂非英语乘客。5月22日晚，该航空在其官方微博发表声明，在声明中，涉事航空对旅客的不愉快经历深表歉意，并表示已联系相关旅客进一步了解情况，并会严肃调查处理。（5月23日《潇湘晨报》）

在综艺节目中，就曾有艺人讲述自己怒怼跨境空乘对不同语种乘客“变脸”服务的故事。该片段一经播出，观众的哄堂大笑，就体现了对这种“两面派”行径的集体鄙视。没想到时隔多年，故事已经成了“老梗”，却仍在现实中存在。“如果你不会说毛毯的英文，那你就不配拿到毛毯”“他们听不懂人话”——在网友的投诉内容中，航司空乘公然吐槽乘客的行为，与其一贯展现的高标准形象形成了巨大反差，实在令人跌破眼镜。

在接到网友举报后，该航司及时发布道歉声明，表达了对顾客的歉意，又在后续的声明中公布了相关处理结果并作出整改举措。这种持续回应，在一定程度上反映了当事方跟进事态的积极态度。不过，作为一家承接跨境航线的航司，且事件矛盾的关键还集中在语言、地域等方面，仅在内地社交媒体平台用中文公布道歉声明和初步的处理结果，也难怪有网友认为航司此举存在“分组可见”的嫌疑。

与此同时，笔者在浏览该航司的官方网站中注意到，除了未能搜索到关于此次“双标”事件的相关解释外，该网站上的部分文件内容仅有英文版本。在一些与用户关联度较高的条款文书的下方还标注着“本通知以英文撰写，并翻译成其他语言。如存在任何歧义，一概以英文文本为准”的字样。关联来看，这场傲慢空乘的大戏，貌似不能仅仅将其归结为“演员”个人行为的无礼，涉事公司在管理上同样存在短板。

处在服务行业，尊重消费者是发展的前提，为消费者提供优质的服务内容是立足之根本。此次事件真实暴露了部分服务行业人员不明职责，缺少职业操守和信念感。而问题的根源则指向部分企业内部存在着服务意识的缺位。希望航空公司在惩处相关涉事人员之余，面对自身存在的诸多问题，及时进行整改和完善，莫让“傲慢与偏见”的故事再次上演。

文/广州日报评论员 刘硕广州日报·新花城编辑 付迎红