封面评论丨高考志愿填报服务频被投诉,暴露这门生意的底层缺陷
蒋璟璟
近日,有关高考志愿填报服务的消费纠纷明显增加。上海的王女士早在半年前便找到了上海青浦一家“高考志愿规划机构”,不惜支付了近4000元购买了“大未来高考规划领航团队服务”。女儿高考结束后,多次催促之下,直到填报志愿的前一天下午,对方才将志愿填报的方案发送过来,可却与王女士提前提出的报考意向并不相符。像王女士一样操心孩子志愿填报的家长很多,记者了解到,市民对填报志愿服务的软件投诉不少。(澎湃新闻)
近年来,形形色色的高考志愿填报服务从无到有,在规模化、产业化的道路上一路狂飙。时至今日,这一细分市场已然做大做强,与此同时,各种乱象也是层出不穷。在上海的这起消费纠纷中,家长花费重金、前后沟通半年之久,又是上课又是“模拟填报”,却不料,最终临门一脚,只等来了一份牛唇不对马嘴的、根本不能用的“填报方案”。失望与气愤,可想而知。
从最近一段时间的反馈看,高考志愿填报服务,可谓状况频出、乱象丛生。不少家长发现,所谓填报志愿APP,很多都存在信息错误、数据滞后等情况。天南海北一顿神吹,实则不过是拿大路货数据整合拼凑而已。更有甚者,某些填报志愿的APP,根本就是半路出家、“突击改皮”。比如说,有消费者就发现,某款填报志愿APP,居然是在一款娱乐软件的基础上草草修改而成的产品,其中隐私政策信息的原产品名还没来得及改。如此这般,简直形同儿戏。
作为历史并不久远的新业务,高考志愿填报当下依旧处于蛮荒发展阶段。其典型特征,就是缺乏统一的监管标准,也没有任何有效的行业自律机制。在这一前提下,各个商家,自然是自由发挥、各显神通。其整个的行为模式,不是想着如何提高服务质量、让客户满意,而根本就是“销售驱动”——多卖会员、卖课、提高客单价,才是其核心诉求。由此导致了一个很畸形的现状,那就是整个志愿填报服务过程中的“客户体验”很好,但是最终给出的解决方案,却经常经不起推敲。
高考志愿填报服务这门生意,有两个典型特征,一是“不可验证”,二是“一锤子买卖”。家长之所以愿意花高价给孩子购买此类服务,其内心想法就是“人生只此一次”。既然不用考虑复购率的问题,很多商家自然是不会用心服务了。至于说,“填报方案”对比最终的录取结果,到底算好还是不好,也是一个见仁见智的问题,很难有明确的验证标准……凡此种种的底层逻辑,都决定了市面上的高考志愿填报服务,注定还要经历一段混沌时期。
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