"不买就滚，买个10万的车叫什么叫"南昌4S店员大骂顾客，丰田回应

最近,一段江西南昌某丰田4S店员工围堵辱骂客户李女士的视频在网络疯传,引发社会各界关注。这一事件的起因、过程和后续反响,折射出当前汽车销售行业存在的诸多问题,也对商业服务业的专业素养提出了反思。

10月1日,广州白云区居民李女士有意购买一辆丰田汽车的某款车型。此前,她已经与广州本地一家丰田4S店联系过,询问了这款车的报价。李女士是一个非常谨慎的购车人,她并不满足于仅询问一家店的价格,而是主动与老家江西南昌的一家丰田4S店取得联系,希望能够多方比价,选购性价比最高的车型。

电话中,这家南昌4S店的销售人员给李女士留下了良好的第一印象。销售人员热情地表示,他们店里是有李女士心仪的这个车型的,不过具体的价格还需要到店里当面商谈,如果李女士有时间的话非常欢迎她直接前往店里看车、试车,到时会有专人给她详细介绍并提供最优惠的报价方案。

得到南昌4S店销售人员的正面回复,李女士二话不说即刻订购了返乡的火车票。10月6日这一天,她兴高采烈地和父亲一起来到了这家南昌的丰田4S店,准备亲身看车、试车,如果价格合适的话就直接买下这辆梦寐以求的车子开回广州。

一进门,南昌4S店的销售人员就热情地迎上来,给李女士和父亲端上茶水,还贴心地准备好雨伞,因为当天的天气有点阴霾。之后销售人员带着李女士在店内看了几辆展示车,给她详细介绍了各个车型的配置、性能参数,李女士也提出一些自己关心的问题,比如这款车的安全性能如何,以及油耗情况等等。销售人员对她的问题都很耐心地一一作了回答。

由于李女士之前就对这一款车型有过较多了解,对车的各项性能指标和配置已经比较熟悉,所以双方很快就跳过了看车、试车等环节,直接进入到了讨价还价的阶段。在价钱问题上,销售人员提供的报价也让李女士感到非常满意。

原本双方的互动一切顺利,李女士已经开始期待能够很快驾驶新车返穗了。然而就在签订购车合同、办理付款的这最后一步,却发生了戏剧性的变故——当销售人员得知李女士要以全款购买这辆车时,他的脸色立即就沉了下来,之前脸上热情的笑容一扫而光,整个人散发出一种冷漠而不悦的气场。李女士起初还不太明白发生了什么,但很快她就感受到了销售人员态度生硬的变化。

销售人员原本热情地为她介绍车型的语气消失了,取而代之的是冷冰冰的一句“我这边还有点事,您看您父亲先在这儿坐会儿吧”,说完他就甩手离开,把李女士和父亲两人晾在一旁。李女士感到十分莫名其妙,追问销售人员到底发生了什么问题,但是销售人员一脸不耐烦,丝毫不予理睬。

李女士的父亲是个比较传统的长辈,看到女儿受到这种无礼对待,心里自然很不痛快。于是他直接找销售人员理论问话,质问他为什么突然摆脸色。两个人很快就发生了激烈的争吵。

起初只是李女士的父亲一个人在与那名销售人员理论,但是这声音很快就引来了4S店里其他所有的销售人员。他们非但没有上来劝架,反而更像得了指令一般纷纷加入战局,你一言我一语地对李女士父女进行辱骂。

其中一个男性销售高声质问李女士的父亲“买辆10万块钱的车还敢叫唤”,旁边一个人也跟着说“不买就给我滚出去”。此时为李女士介绍车型的那位销售人员直接宣布“我们现在不卖这辆车了,请你们立刻离开!”。还有一个女销售兴奋地向同事喊话,“快报警啊,她在偷拍我们!”。

李女士见状也拿出手机开始录像,这更加激起了4S店销售们的愤怒。刚才那个女销售一个箭步就冲到李女士面前,怒目圆睁地大喊“再拍我试试”,一副要上手打人的架势。这时店里终于有人上来把双方拉开,但很快那个喊“买不起就滚”的男销售又凑到李女士父亲面前,一边指着鼻子骂,一边作势要推人。

好不容易把这个男的拉走了,又有一个大腹便便的男销售挤到前面来,一脸不屑地说“10万块钱的车,也配这么叫唤?”。这时一旁还有销售人员添油加醋地喊,“您也不能这样吧,我们已经给了最低价了,您订不下来车就算了,还要在这里乱嚷嚷!”

之前想阻止事态升级的几个正常销售也被这一群“愤青”带偏了,纷纷加入了指责李女士一家的行列。那个女销售仍然在一旁激动地大呼小叫,她指着同事说“狗咬了你一口,你也要回头去咬狗吗?”。

种种混乱之中,李女士和父亲终于忍无可忍,放弃购车离开了这家乌烟瘴气的4S店。临走前还报了警,希望能让这伙不学无术的销售得到教训。而那些销售人员即使走到门外,还是不依不饶地大声辱骂,引来众多路人围观。

这段视频李女士很快就发到了网上,瞬间在网络上引发强烈反响。大量网友纷纷表示要抵制这家品牌,还有人直接打电话到店里进行投诉。这家丰田4S店的销售人员也因此付出了失去工作的惨痛代价。

这起乍看离奇的买车闹剧,其实有一个不为人知的内在原因。根据一些业内人士的爆料,这与李女士选择全款购车,而非贷款购车有直接关系。

对于4S店销售人员来说,客户选择贷款购车,他们可以从中获利更多。不仅车辆本身的销售佣金较高,在贷款方面,销售人员还可以向银行收取各种各样的回扣与提成。比如贷款手续费提成、保险推销提成等等。

而如果客户选择全款购车,这些额外的收入就全部化为乌有。销售人员只能拿到车辆销售的很少一部分佣金。因此,销售人员往往会极力游说客户选择贷款付款,因为这关系到他们的切身利益。李女士坚持要全款购车,这就与4S店销售员想要最大化自身收益的目的发生了对撞。因此销售人员才会突然摆出一张冷脸,采取各种手段想迫使李女士就范。

而这种将销售人员个人利益凌驾于客户需求之上的推销手段,显然是有违专业操守的。一个合格的销售人员,应该客观地为客户提供各种付款方案,由客户自己选择最适合自己的方式,而不是强行推荐贷款。这也从侧面反映出当前汽车销售行业存在的一些乱象与潜规则。

直到一周后官方终于忍不住舆论压力发布了道歉声明，网友表示对于这份声明可以说是意料之中。

更让外界诟病的是,这家4S店面对客户投诉时表现出来的非专业态度。李女士的父亲只是对销售人员的无理取闹行为表示不满,请求一个说法。这本是销售人员应该礼貌地进行解释,予以化解的。

但这家4S店的销售团队表现出惊人的一致性。不仅最初接待的销售人员害群之马般走为上策,其他所有销售人员也在第一时间放下手头工作,争先恐后地涌了上来,你一句我一句地辱骂客户,现场充满了仇恨与暴力的气息。

有网友形象地比喻这就像一群在学校殴打同学的恶霸,其人数和场面非常吓人。这种集体围攻的手段,充分暴露出这家4S店销售人员的非专业化素质与野蛮的行事风格。

值得一提的是,这家4S店里还张贴着“全款购车是不理性的消费,贷款购车才是明智的投资”之类的字样。这种将贷款消费合理化、规范化的倡导手段也令人不齿。一个车行的销售人员完全出于自身利益最大化考量,企图引导消费者选择贷款,本质上就是在制造并加剧公众的消费误区。

更为严重的是,这家4S店的老板和店经理对员工的行为置若罔闻,没有任何出面制止、道歉的举动。这更显示出企业文化存在很大的偏差乃至扭曲,管理层对员工的监督完全失败。这种混乱的内部管理,才是导致员工异常行为泛滥的根本原因。

这起事件折射出当前汽车销售领域存在的诸多问题:第一,销售人员的专业素质参差不齐。部分销售人员过度注重个人利益最大化,而不是真正通过提供优质服务赢得客户好评。员工对产品的了解不够深入,只是机械地进行推销,无法满足不同客户的个性化需求。

第二,企业的内部管理存在漏洞。缺乏对销售人员行为的约束机制,导致了员工的专业操守缺失。企业文化存在偏差,管理层的监督不力使敝行为得以肆无忌惮地生根发芽。

第三,行业内存在各种隐性的利益输送链条。这些灰色地带让部分销售人员走上了违规操作的歪路,致使他们将个人利益凌驾于企业利益和消费者利益之上。同时也在一定程度上误导了广大消费者,造成不良的社会影响。

在整体上看,这类事件反映出当前汽车行业乃至整个商业服务业的专业素养与职业道德有待提高。理应为客户提供专业化服务与建议,视客户需求高于一切的销售人员,不仅未能尽到自己的职责,反而集体围攻客户,给企业和行业的形象造成了无法弥补的损失。

这说明当前不少服商业务人员只具备薄弱的职业能力与操守底线,一旦利益受到影响就会面目狰狞、利欲熏心。同时,许多企业的内部管理存在严重漏洞,没有建立规范的职业道德约束和奖惩机制,任由职场暴力与非理性行为肆意蔓延。

要扭转这一局面,企业需要从内部文化建设做起,加强员工职业素养教育,同时建立科学的绩效考核和约束制度,将员工个人发展与企业发展真正捆绑在一起。只有企业文化健康了,员工职业素养全面提高了,服务业才能回归专业、理性、精益的本质,提升客户满意度,获得长足对此，你怎么看呢？